Erika Petersson, mer känd under sitt nom de guerre ”Drottningen i kassan”, har skrivit en bekännelseskrift om tillvaron i servicebranschen. Servicebranschen är en bransch som de flesta av oss har erfarenhet av som kunder, alternativt snattare, och nästan lika många av oss som arbetare. Den politiska synen på servicepersonal är att ungefär hälften av folket koketterar med hur mycket de föraktar dessa och den andra hälften ständigt understryker hur extremt nedlåtande ömkande förbarmande trevligt de alltid ser till att bemöta desamma när de varsamt vänder sina varor rätt och separerar i båda (!) ändar med kundpinnarna.
Petersson presenterar några av de vanligaste kundtyperna: vardagsvitsaren (”en trisslott med vinst tack”), just-in-time-konsumenten (”om Aftonbladet är slut kan du väl kila in på lagret och skriva en ny?”), konsumentprisindexanalytikern (”varför har du höjt priset på kaffet/cigaretterna/bensinen/vuxentidningarna?”) eller varför inte den mer klassiska galningen (”är det dessa som är tre för tjugo?” håller upp tre tuggummin och ett paket svinto).
Men en kundtyp fattas i boken. Den mest diaboliskt utstuderade ”kunden” som efter månader av gravskändning slutligen sytts ihop i källaren i något av Svenskt Näringslivs blixtomslutna kråkslott: Mystery Shopper.
Mystery Shopper är en utsänd person, en för ändamålet särskilt rekryterad, alternativt någon höjdare inkognito, vars syfte är att agera ”vanlig” kund och sedan rapportera till huvudkontoret hur besöket i butiken gått. Till sin hjälp har Mystery Shopper en checklista som någon grilljanne på marknadsavdelningen lyfter femtio papp i månaden för att hålla uppdaterad.
Var det kö? Var det städat och snyggt? Glänste bakeoff-bröden lika tilltalande som i den påkostade reklamen? Var den aktuella kampanjen frontad och synlig?
Framförallt handlar checklistan om personalen. Välkomnade personalen med en hälsning? Ett glatt och trevligt bemötande? Erbjöds kvitto? Vid köp av en Japp för tio kronor, påpekades det att det var två för femton? Hade personen i kassan korrekt utrustning, enligt de senaste direktiven om vilken störtlöjlig keps med fräsigt erbjudande den anställde för närvarande ska förnedras i?
Har man skött sig väl har Mystery Shopper makten att belöna. Några biobiljetter eller lite extra slantar till julfesten.
Eller är det kanske ditt namn som Mystery Shopper bekymrat plitat ner från skylten med ”Välkommen! Jag heter…” och kritiskt underkänt enligt sin standardiserade mall?
Är det du som förstör för resten av ”teamet”?
