Finansförbundets ombudsman Sofia Stenfeldt har gjort en sammanställning av aktuell callcenterforskning från Sverige, Storbritannien, USA och Australien. Slutsatserna är att mycket övervakning är ineffektivt, men också att övervakning kan ge oväntade effekter.
Undersökningen skiljer på tre sorters kontroll: teknisk (ofta övervakning via dator), byråkratisk (regler uppställda av företaget) och normativ (värderingar i företagskulturen).
Det är när den tekniska och byråkratiska kontrollen går för långt som det skapar motstånd hos personalen, som i stället börjar lura systemen, är Stenfeldts slutsats.
– Man kanske inte lägger på luren direkt efter ett samtal eller slår in en annan kod för vad man gör. Det kan också vara att man inte engagerar sig i kunden, att man inte ”ler” i rösten, säger Stenfeldt till tidningen Finansvärlden.
Paradoxalt nog kan trotset mot kontrollen också resultera i att anställda engagerar sig mer i kunden än de ska.
– Man kanske pratar längre om väder och vind med den ensamma pensionären.

Motståndet tycks hänga samman med helt olika uppfattningar mellan anställda och ledning.
När Finansförbundet har anordnat konferenser för anställda på telefonbanker, har de fått ange var de tycker att deras arbetsuppgifter hamnar på skalan mellan massproduktion och professionell service.
– De tycker att de sysslar med professionell service, men att cheferna trycker in dem i massproduktionsrutan.
Den tredje sortens kontroll, den normativa upplevs inte alls lika negativt.
– Då svarar man snabbt i telefon för att man är stolt över att jobba på företaget och inte för att man är rädd för repressalier för att samtalslängden går upp, säger Sofia Stenfeldt.